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Kundenbindung

Europäischer Druckdienstleister mit Topservice

11/2016
druckdeal.de

Deutsche Druckdienstleister stehen unter enormen Wettbewerbsdruck. Einerseits durch große und kapitalgetriebene Anbieter. Dann durch teils EU-subventionierte osteuropäische Dienstleister. Gerade darum ist es wichtig, Rationalisierungs- und Automations-Trends und -mechanismen zu prüfen und richtig guten Service dagegen abzuwägen, denn die Nähe zu Kunden wird mehr denn je massiv unterschätzt.

Remete Kornél ist bei BIGPRINT u. a. zuständig für Export und Kundenservice. Letzeres hat ausgezeichnet funktioniert. Der Service war geprägt von Nähe, Kompetenz, Freundlichkeit und Engagement. Faktoren, die für viele Kunden immer als Entscheidungskriterium gelten. So auch bei uns.
Eher zufällig haben wir das Unternehmen BIGPRINT, mit Tätigkeiten in vielen Ländern Europas, kennengelernt. Obwohl das Unternehmen dem Zufall dann doch sehr charmant und vor allem mit Rat und Tat und mit einem ausgezeichneten Service auf die Sprünge geholfen hat. 

Die Entscheidung, unseren Messestand im Rahmen unserer Sonderfläche „Print- und Media-Innovations“ vom LFP- und Werbetechnikunternehmen BIGPRINT aus Ungarn vollständig gestalten zu lassen, war insoweit Zufall, als dass wir von rund 40 angeschriebenen Unternehmen überhaupt nur zwei nicht deutsche Anbieter kontaktiert haben. Wir lernten bis dato, dass Made in Germany zwar etwas mehr kostet, gleichwohl jedoch einen deutlich besseren Service mit sich bringt. Dieses Mal jedoch weit gefehlt:

Das Projekt – viele Einzelteile

Seit acht Jahren veranstalten wir gemeinsam mit der Messeveranstalterin Reed-Exhibitions aus Düsseldorf eine Sonderfläche „Software“ im Rahmen der Fachmesse viscom. Jährlich beteiligten sich zwischen acht und 15 Aussteller an dieser Sondershow, mit eigenen, abgegrenzten Ausstellerflächen in der Größe zwischen vier und acht Quadratmeter. 

Jeder Aussteller hat mindestens drei und bis zu sechs Rückwände sowie verschiedene Tresenflächen, die es zu gestalten gilt. Zu jedem Aussteller passt eine individuelle Standnummer und jede Werbefläche ist zudem einzeln nummeriert, z. B. Stand 13, Fläche 13.3. Die Daten werden durch uns geprüft und sodann mit verschiedenen Bedingungen an den Druckdienstleister weitergeleitet, der damit umgehen muss. 

Bedingungen an den Druckdienstleister

Wir suchen stets einen Druckdienstleister, der uns bei diesem eiligen und komplexen Auftrag proaktiv mit Rat und Tat zur Seite steht – das dürfte für viele Printbuyer auch heute noch eine sehr wichtige Voraussetzung sein. Folgende Bedingungen haben wir dabei höher bewertet als den Preis, jedenfalls innerhalb einer bestimmten Range:

  • Relativ eiliger Auftrag.
  • Fester Ansprechpartner, mit entsprechender Qualifikation. 
  • Eigener Datencheck.
  • Nummerierung und Beschriftungen der Pakete exakt nach unseren Vorgaben.
  • Unbedingt pünktliche Lieferung.
  • Wieder ablösbare und zugleich sehr gut aufrakelbare Trägerfolien. 
  • Guter Service, Nähe zum Anbieter, Engagement beim Auftrag.

Nur 24 Rückmeldungen von 40 Ausschreibungen

Erstaunlicherweise haben sich aufgrund unserer Anfrage von 40 angeschriebenen Anbietern nur 24 gemeldet. Darunter:
  • Acht Anbieter, die selbst unter den höherpreisigen Anbietern deutlich teurer angeboten haben oder jede noch so kleine Extraanforderung gesondert In Rechnung gestellt hätten. Teils lagen die Preise 100 Prozent über dem Mittel.  
  • Sieben Angebote, die extrem günstig waren, doch bereits die persönlichen Gespräche teils massive Qualifikationslücken offenbart haben. Was nutzt ein guter Preis, wenn die ausführenden Personen nicht zuhören oder mangelhaft motiviert oder qualifiziert sind. 
  • Fünf Anbieter, die anstelle auf unserer Fragen einzugehen, teils enorme Listen mit eigenen Bedingungen aufgestellt haben. 
  • Drei Anbieter, die sich bereits am Telefon als besonders unfreundlich disqualifiziert haben.

Natürlich sind wir als professionelle Agentur mit 18-jährigem Bestehen gut in die Probleme zwischen Angebot und Nachfrage involviert. Wir haben prinzipiell kein Problem damit, wenn höhere Preise durch exzellenten Service und Freundlichkeit und das Gefühl kompensiert werden, in guten Händen zu sein. Auch verstehen wir, dass Anbieter bestimmte Voraussetzungen prüfen müssen. Kunden sind nicht immer einfach und rasch kommt es zu Reklamationen, die hätten vermieden werden können.

Made in Germany – das Fundament bröckelt

Zwar hält sich der Mythos „Made in Germany“ jedoch gilt das längst nicht mehr ausnahmslos. Vielmehr wird der deutsche Mittelstand Opfer einer Rationalisierungswelle, die besonders auf den Service, die Freundlichkeit und die Kompetenz der eigenen Crew drückt. Billig soll es sein und gewinnmaximiert.

Rationalisierung vs. Service

Da werden Leiharbeiter ans Telefon gesetzt oder schlecht bezahlte Kräfte mit entsprechend mieser Motivation. Im Zuge dieser (totalen) Optimierung kümmern sich Unternehmer anscheinend viel zu sehr um technische Optionen als um gutes und zufriedenes Personal. Doch der Kontakt zum Kunden lässt sich nur sehr bedingt automatisieren. Je komplexer der Auftrag, desto wichtiger ist und bleibt ein guter Service. Wer beim Personal spart, braucht sich nicht über eine Fluktuation der Kunden von bis zu 70 Prozent wundern.

BIGPRINT: Exzellenter Service 

Das ungarische Unternehmen BIGPRINT hat von Anfang an eine gute Figur gemacht. Nur einen Tag nach der Ausschreibung sind wir direkt kontaktiert worden. Besonders das Interesse an unserem Auftrag viel hier ins Auge. 
In ausgezeichnetem Deutsch wurden wir nach den Vorlagen gefragt, uns wurden Vorschläge bezüglich des Materials gemacht, Ideen beigesteuert. Der Ansprechpartner war kompetent, kannte sich gut mit den Besonderheiten unseres Auftragsformates aus und sendete nach dem Telefonat ein konkretes Angebot mit Kontaktadresse und dem Angebot der persönlichen Erreichbarkeit nur eines direkten Ansprechpartners. 

Persönlichkeit, statt steriler Workflow

Jeder Kunde merkt sofort, ob er nur als Nummer abgewickelt wird und gerade dann, wenn es darauf ankommt, im Regen stehen bleibt. So auch, ob er sich auf nur einen Ansprechpartner verlassen kann, dieser kompetent ist, helfen kann und sich engagiert. Im Fall von BIGPRINT wurde gleich deutlich, dass Service als persönliche Dienstleistung verstanden wird, nicht als digitaler Workflow. Der Ansprechpartner war freundlich und engagiert. 

Das Unternehmen BIGPRINT hat seine Strategie im Service gefunden: Rationalisierung ist wichtig, Service für Printbuyer häufig noch wichtiger. Wer hier vor allem in motivierte Mitarbeiter investiert, kann der hohen Kundenfluktuation effektiv begegnen

Trend: Geringe Kundenbindung. Maßnahmen: Noch weniger Service?

Während sich einige Druckereien im Rausch der totalen Rationalisierung verheddern und die infolge dessen schrumpfenden Umsätze mit noch mehr Technik und Unpersönlichkeit zu kompensieren versuchen, setzen andere Unternehmen wie BIGPRINT auf direkte und sehr nahe Kundenkontakte. Jedem Kunden würde das gute gefallen, so auch uns. Nur, warum bleibt dies dann aus, gerade in Zeiten immer geringerer Kundenbindungen, ergo hoher Fluktuationsraten? Gerade, da die Onlinemarketingkosten extrem gestiegen sind und es für kleinere Betriebe immer schwierige wird, Kunden direkt über E-Business-Marketingmethoden ausreichend zu generieren?

Günstig, aber nicht billig

Uns erreichten zwar sieben Angebote aus Deutschland, die unter dem Preis von BIGPRINT rangierten. Wegen der sehr persönlichen und engagierten Ansprache uns gegenüber haben wir uns aber dennoch für BIGPRINT entschieden und diese Entscheidung nicht bereut. Das erste gute Bauchgefühl hat sich während der gesamten Auftragsphase bestätigt. Immer wieder auch zwischendurch und während des Auftrages wurde nach unserer Zufriedenheit gefragt. Das ist selten geworden. 

Sehr guter Ablauf, Mitarbeiter auf Zack!

Nachdem wir die Druckdaten allesamt übermittelt haben, erhielten wir wichtige Hinweise und Rückfragen seitens des ungarischen Anbieters BIGPRINT. Der Mitarbeiter Kornél Remete hat selbst kleine Fehlerquellen gefunden und dazu sehr konkret und fachmännisch schriftlich nachgefragt. 

Eine involvierte Mitarbeiterin war gut in den Vorgang eingewiesen und konnte den Prozess zwischen uns und dem Unternehmen optimal ergänzen. Schließlich wurden für jeden der 15 Mitaussteller mit insgesamt 46 Rückwandelementen (Vorlagen) sowie circa 30 weitere Elementen für die unterschiedlichen Tresenflächen, gut sortierte und benannte Softproof-Dateien übersendet und nochmals auf kleinere Fehlerquellen hingewiesen.

Die deutschen Werbetechniker vor Ort auf der Messe, fanden sich mit der Beschriftung bestens zurecht. Das Material ließ sich nach der Messe zudem rückstandslos und in einem Stück wieder entfernen. Beschriftung, Service, Pünktlichkeit, Material: Keine Beanstandungen.

Über das Unternehmen BIGPRINT

Ob in Belgien, Deutschland, Dänemark in der Schweiz, der Slowakei, Bulgarien, Serbien, Slovenien, Österreich oder Kroatien: Die BIGPRINT-Gruppe ist in vielen europäischen Ländern zuhause und liefert einen Service, der durch Kundennähe, Freundlichkeit und Mitdenken geprägt ist.

Das Unternehmen produziert in drei Ländern monatlich mehr als 750.000 Quadratmeter im Digital- und circa 180.000 Quadratmeter im Siebdruck. Angeboten werden:
  • Industrieller Rollen-Digitaldruck bis 5 Meter
  • Digitaler Fotodruck bis 3 Meter
  • Plattendruck bis 2 Meter
  • Textil- und Siebdruck
  • Schneiden und Fräsen
  • Laminierungen bis 1,80 Meter
  • Industrielle Planen- und Schweißmaschine mit einem 24 Meter langen Tisch
  • Stanzen Normal und Digital
Das Unternehmen ist seit 1998 im Markt und bedient Kunden aus den Bereichen Werbung, Dekoration, Eventmarketing und Signage. Zu den besonderen Leistungen zählen:
  • Komplette Fertiglösungen
  • dPOSp:
  • Plakate
  • Kartonaufstellers
  • Attrappen
  • Verpackungen
  • Outdoor Werbungen:
  • Werbetafeln
  • Meshbanner
  • Werbebanner
  • Indoor Werbungen:
  • Komplette Indoor Lösungen
Hier finden sie eine umfassende Dienstleistungs-Zusammenfassung der Dienstleistungen und Produktionsmöglichkeiten des Werbetechnikers- und Siebdruckers BIGPRINT.  

Unser Fazit

Sämtliche großen Shop-Bewertungsportale quellen förmlich über mit sehr konkreter Kritik über mangelhafte Qualifikationen von Mitarbeitern im Druckereiservice und pampige oder überforderte Supporter. Häufig wahrscheinlich mangels fairer Bezahlung oder Motivation. Das führt zu zunehmenden Frust bei den Kunden und in Folge dessen zu noch mehr Fluktuation.  

Rationalisierungen in dieser Form machen vorübergehend nur die wenigen sehr großen Discounter zu Gewinnern, die kraft Ihres teils enormen Kapitaleinsatzes derzeit noch und meistens durch reine Verdrängung wachsen können, wenn auch immer langsamer. Diese als Industrie 4.0 gelegentlich verherrlichte Strategie funktioniert jedoch nicht 1:1 automatisch auch für kleinere Dienstleister.

Die wahren Gewinner könnten die Unternehmen sein, die sich intensiver, vor allem also persönlicher um ihre Kunden kümmern und nicht umbedingt alles, was als über industriebezahlte Influencer als „Must-have“ deklariert wird, technisch analog zu tatsächlichen Industriedruckern nachbauen. 

Wertvolle Kundenbeziehungen bringen Kundenbindungen mit sich und lassen sich gerade bei komplexen Aufträgen nicht ohne teils herben Kundenschwund rationalisieren bzw. automatisieren. BIGPRINT hat das verstanden. Wer konsequent kundenorientiert und kompetent reagiert, braucht motivierte und qualifizierte Mitarbeiter, die ihren Preis wert sein dürften. 

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